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讓足療師點鐘翻倍的十項基本素質(zhì)

文章出處:admin 人氣:21518發(fā)表時間:2021-01-14 10:04:33

衡量一個足療技師是否優(yōu)秀,除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務態(tài)度兩項“硬指標”外,還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現(xiàn);也就是說,一個優(yōu)秀的足療技師,除具備專業(yè)化、流程化、個性化服務品質(zhì)外,下面10項服務體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。


真情服務:在對客人的服務中,熱情不能少,真情更可貴。熱情很容易做到,要做到真情自然流露在服務的全過程中,可沒那么容易,搞不好還會弄巧成拙,畫蛇添足。所謂真情服務,就是要求每一個技師把客人當作自己的親人一樣看待,真心實意、心甘情愿地為他(她)服務,發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作,不惺惺作態(tài),一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務技巧。


隨時服務:也叫隨機服務。足療店在對客人的服務中,有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限,這些是構(gòu)成做好服務的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規(guī),服務的價值就會大打折扣。例如:客人問正進行服務的技師,足療店廁所如何去?技師借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事,客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感,這是技師隨時服務意識不強的表現(xiàn),因此,可以說,隨時(機)服務又是一種主動服務的表現(xiàn),是規(guī)范化服務程序中沒有固定公式的服務。


超值服務:每一個客人進入足療店消費前,心中都裝著一個期待值,例如期待服務周到,徹底放松;項目齊全,保健效果明顯,富有特色等等,如果這些基本的期待值能夠得到滿足,算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候,我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩,甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等??腿司透鼤形锍档母杏X,久而久之,該客人必定會成為足療店的固定而忠誠的客戶。


精細服務:書畫說“細微之處見精神”,足療店服務無大事,多是一些細微瑣碎小事,小事做細做精才能達到做好,做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫,是每一個優(yōu)秀技師必須鍛煉的一門功課。舉個例子,我知道某知名大足療店的技師在碰到外地客人詢問“XX地方如何去時”,不是簡單地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市內(nèi)地圖,詳細介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等,令客人一目了然,倍感細微和精確之至。


距離服務:足療店服務不僅要熱情,而且要得體,要能夠把握服務的分寸和距離,該到位時要在位到位,該保持一定距離時應該堅持做到距離服務,既不太近也不太遠。例如:幾個好朋友來店消費,客人在聊生活、工作上的事情,如果服務的技師一會問水行嗎?用勁到位嗎?或者直接插話,弄的客人興趣索然、掃興而歸,這種情況,你應該盡量少說話,如果客人感覺不對了會主動跟你說的;還有些不善言語的技師,服務時不多說話,卻目不轉(zhuǎn)睛地盯住客人,熱情過了頭,讓人無所適從……距離產(chǎn)生美,太近或太遠都是不適宜的,掌握得好與不好是衡量技師是否靈活與優(yōu)秀的標準之一。


隱形服務:在服務過程中,我們既要提供有形的服務,又要提供無形服務或隱形服務,也就是說,在一些特定的服務過程中,隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求,比有形服務更能傳揚足療店品質(zhì)的作用。例如上面所講的指路服務;或者在節(jié)假日的時候為客人們準備小禮物,情人節(jié)準備花,兒童節(jié)準備玩具,如果客人回家后帶回去了鮮花或者玩具,我想不但客人感激你,他的家人也會對你有好印象吧?


貼心服務:服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分,但有一點不能因為服務形式與內(nèi)容不同而疏忽的,那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、地域不同,但都有一個共同的愿望:渴望與盼得到足療店技師的貼心服務,尤其是心靈的融通與安慰,一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。還是上面說到的那個大足療店,有個技師在服務的時候發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落,按正規(guī)服務程序來講,技師可以不予過問,但該技師,一邊拉家常、套近乎,最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在足療店殉情……貼心換來的是一片真情,可敬可贊!


婉拒服務:任何再大知名的足療店,在滿足客人的需求方面,不是無限度的,而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理性的要求,優(yōu)秀的技師會使用委婉的拒絕藝術(shù),而不是簡單而生硬的告之:“沒辦法做到”、“足療店沒有這項服務”、“不可能提供”等。例如,筆者就曾目睹這樣的場面:某外地客人要求為他服務的女技師幫找一個小姐,該技師雖然感到臉紅,但并沒有簡單的回答說:“不行”,而是婉言道:“先生,對不起!提供這樣的服務法律是不允許的,也是不道德的,請自重吧!”理性的約束,溫馨的拒絕,外地客人并沒有因為沒有滿足要求而責怪技師,反而豎起大拇指??梢?,婉拒服務也是優(yōu)秀技師一項重要修煉。


遠程服務:不要以為足療店所提供的服務都是即時服務、當面服務,殊不知,在當今信息化時代,足療店也有遠程服務的義務和內(nèi)容。例如,客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預訂、電話預訂、第三方預定等,雖然見不了面甚至信息交流不對稱,但其服務的快慢與好壞同樣影響足療店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中,一個優(yōu)秀技師不僅能夠當面做好服務工作,而且同樣能夠充分利用網(wǎng)絡、電話為客人講解、宣傳服務,為足療店創(chuàng)造無限商機和贏得客人贊譽。


錯位服務:雖然足療店服務分工明確,各司其職,但有時又避免不了交叉服務的可能,因為客人的即時消費意向可能發(fā)生在足療店某時某地某種情境下,這個時候,足療店就會出現(xiàn)錯位服務現(xiàn)象。如果缺乏一定的應變能力和專業(yè)知識的話,服務升就有可能手忙腳亂,疲于應付,錯失足療店賺錢的好機會。例如:某足療店客人在服務中得知,與之同行的朋友當天生日,突發(fā)奇想,要在店里開個生日party,要求足療店出蛋糕,出服務,按說足療技師技師對宴會之類非“專業(yè)對口”,但該技師綜合平時、了解和看到的一些生活服務內(nèi)容和服務技巧,親自去買來了蛋糕,而且后續(xù)服務細心認真,似模似樣,雖有不足,但還是超出了客人的想象,滿足了客人的愿望。所以,一個優(yōu)秀的技師,先是專才,然后是全才。當然,錯位服務情非得已,不可亂用。


綜上所述,服務之巧,存乎一心;服務之廣,在于靈活變用,不可刻舟求劍,顧此失彼。能夠領悟其中要領并付出行動者,方為優(yōu)秀技師。